Enrichir son offre : vendre des produits et services nouveaux

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La fidélisation des clients passe par la capacité des entreprises à présenter des offres adaptées et constamment renouvelées suivant les attentes et les besoins du marché.

Se limiter à vendre ses produits et/ou services actuels sans chercher à les faire évoluer ni à développer de nouvelles offres apparaît incompatible avec l’objectif de pérenniser l'entreprise.

Définition

Il s'agit de remplacer les produits/services anciens mais aussi, et surtout, de découvrir chez vos clients existants et votre segment cible, de nouveaux besoins à satisfaire par de nouvelles offres produits/services.

Ces nouvelles offres doivent répondre au plus près aux besoins des clients, atteindre le segment cible et si possible, se différencier.

Objectifs

L'objectif visé est celui de fidéliser la clientèle actuelle par de nouveaux produits / services qui répondent au plus près à ses besoins, d'élargir vos prestations et votre chiffre d'affaires chez elle, tout en optimisant vos marges.

Pour cela, votre entreprise possède une position avantageuse puisqu’elle est déjà présente chez ses clients.  

Il s'agit donc de "prospecter votre propre clientèle", être à l'écoute de ses besoins exprimés ou non.

Pour  ce faire, vous disposez, par exemple, des leviers suivants :

  • Pensez-vous être à l'écoute de vos clients ? Et comment identifiez-vous les attentes de vos clients ?
  • Les analysez-vous de façon détaillée afin d'y répondre au plus juste ?
  • Travaillez-vous en partenariat avec vos clients ?
  • Quels moyens avez-vous mis en œuvre pour favoriser l’innovation et le développement technologique, … ?
  • Comment impliquez-vous vos collaborateurs dans la recherche de la meilleure offre face aux nouvelles demandes de vos clients ? (reconnaissance, compétences, motivation, formation continue, travail collaboratif …)
  • Que pourriez-vous sous-traiter au lieu de dire « nous ne savons pas faire » ? 
  • Quels partenariats pourriez-vous mettre en place pour élargir vos offres ?

Freins à lever / risques liés

  • Réticence naturelle des commerciaux à construire des solutions nouvelles répondant aux besoins de leurs clients. 
  • Imaginer que tout est acquis chez les clients existants.
  • Imaginer les besoins de vos clients sans en valider la réalité par des études et/ou enquêtes.
  • Travailler sur sa propre valeur perçue de l'offre et non pas sur celle du client.
  • Ne pas se différencier sur le marché.
  • Difficulté à appréhender la dimension plurielle du client (utilisateur, prescripteur, acheteur, …)
  • Développer des produits ou services qui ne collent pas à l’image de l’entreprise et à sa gamme de produits (exemple d’un produit à bas prix dans le luxe).

Facteurs clefs de succès

  • Etre à l'écoute de ses clients pour détecter de nouveaux besoins.
  • Analyser de façon détaillée les attentes exprimées, mener une réflexion profonde sur le sujet.
  • Se positionner en tant que partenaire avec ses clients afin de les inclure dans le processus d’élaboration du produit.